Сегодня медицинский туризм приобретает характер ключа к медицинским услугам, которые по разным причинам становятся недоступны жителям России, Прибалтики, Польши, Скандинавии и многим другим. В связи с этим, прослеживается тенденция к появлению медицинских туристических компаний – операторов медицинского туризма. Целью таких компаний является помощь и координация клиента в довольно запутанном мире медицины другого государства. Итак, что же оператор медицинского туризма делает? Какие основные функции подобных компаний? И какие плюсы получает клиент, воспользовавшись услугами такой компании? Давайте разберёмся.
Операторов медицинского туризма можно представить, как неотъемлемую часть глобальной системы, центрального механизма, который позволяет машине работать плавно. Весь механизм состоит из следующих ключевых элементов: пациент, государственные структуры (министерства), учреждения здравоохранения, медицинские работники, транспортные компании, гостиницы, центры восстановления и даже страховые компаний. Зачастую приходится сталкиваться с ошибочным мнением потенциального пациента о том, что использование услуг оператора медицинского туризма сильно увеличивает стоимость лечения. Это является серьёзным заблуждением, которое во многом замедляет развитие рынка глобальных медицинских услуг. Объясним почему.
Правильно организованный оператор медицинского туризма не добавляет дополнительных расходов клиенту, а напротив, оказывает клиенту существенную поддержку в правильном расходовании средств. Необходимо уяснить, что медицинские центры, больницы и клиники, также как авиакомпании и гостиницы, являются предприятиями, которые хотят привлечь новых клиентов. Здесь в игру вступает довольно специфический вид маркетинга – маркетинг медицинских услуг. В меру своих умений и возможностей зарубежные и белорусские клиники используют всевозможные приёмы, чтобы заполнить пустующие места. Они тратят деньги на маркетинг и готовы поделиться частью своего дохода с туристической компанией, которая приводит пациента, организовывает и помогает ему на всех этапах.
Оператор медицинского туризма играет важнейшую роль в предоставлении безопасного доступа иностранному пациенту к локальной системе здравоохранения посредством:
• образовательных функций (оффлайн консультации врачей, «второе мнение», информирование об особенностях местных норм и порядков и т.д.);
• функций организаторов (бюджетное планирование маршрута, бронирование средств размещения, услуги персонального медицинского координатора, трансферы и т.п.);
• моста между клиентом и доступными, качественными медицинскими услугами;
• адвокатских функций в случае форс-мажорных обстоятельств.
Далее мы рассмотрим эти функции подробнее. Образовательная функция, пожалуй, является наиболее важной в контексте медицинской специфики данного вида туризма. Многие люди, зная о том, что стоимость лечения в Белоруссии в разы ниже, чем в стране их проживания, попросту остаются в неведении каким образом получить эти медицинские услуги и с чего начать, затратив минимум усилий. Какие центры наиболее актуальны? Какие специалисты там работают? Какие сертификаты и аккредитации имеет данное учреждение здравоохранения? Вопросов возникает бесчисленное множество. И именно образовательная функция, которая входит в комплекс работ оператора медицинского туризма, призвана дать ответы на все эти вопросы! В то же время оператор медицинского туризма не является продавцом медицинских услуг, он обязан предоставить максимум исчерпывающей информации, а также возможность клиенту произвести свои собственные исследования и принять всесторонне осознанное решение.
Планирование любого зарубежного путешествия связано с рядом материально-технических проблем, а когда речь идёт о путешествии с целью лечения количество нюансов, которые необходимо учитывать, резко возрастает.
• Оператор медицинского туризма, имея опыт работы с рядом транспортных компаний, в том числе с бюджетными авиаперевозчиками, выступает организатором всех логистических мероприятий.
• Предварительная координация пациента с учреждением здравоохранения проходит эффективно, без задержек и по отлаженной схеме.
• Партнёрские отношения с предприятиями размещения позволяют индивидуально подобрать наилучший вариант проживания в соответствии со спецификой лечения.
Таким образом, оператор заполняет пробел, который в ряде случаев становится отталкивающим для пациента при принятии решения о поездке в Белоруссию с целью лечения, и снимает с пациента всё напряжение, связанное с организацией поездки.
Оператор является также своеобразным посредником между поставщиком услуг и заказчиком, т.е. между медицинским центром и пациентом. Данная функция приобретает ключевое значение в тех случаях, когда пациент не говорит на языке страны размещения медицинского центра, а работники центра плохо владеют иностранными языками. По отзывам одного из наших пациентов из Европы, который целенаправленно обращался в офтальмологические клиники со своей проблемой, ответов от них он так и не получил. И эта негативная практика распространена по всему миру. Безусловно, в Беларуси есть врачи, которые владеют иностранным языком, в основном английским, но многие администраторы медицинских центров языком не владеют, что создаёт проблемы в коммуникации.
Разница в часовых поясах, является ещё одним фактором затрудняющим коммуникацию клиента с иностранным медицинским центром напрямую. В то время как оператор медицинского туризма владеет национальным языком, имеет идентичный медицинскому центру рабочий график, а также прямую связь с врачами, либо работниками центра, ответственными за работу с оператором. Иностранные представители оператора медицинского туризма также являются важным звеном, влияющим на оптимизацию коммуникационного процесса. Такие представители владеют языком региона своего нахождения, а также знакомы с этическими и моральными нормами местного населения. Наличие компании представителя Ваших интересов в стране пребывания, является гарантией того, что в экстренной ситуации Вам оперативно помогут в решении проблемы. Для туристов, путешествующих с целью лечения всегда полезно иметь “адвокатов”, которые могут стать их голосом. Ведь в любом досконально продуманном плане, когда он состоит из множества подвижных частей, могут возникнуть сбои, которые решить человеку самостоятельно бывает просто не под силу. Например, при переносе времени авиарейса, возникают сбои в графике тура – времени трансфера, заселения в гостиницу и т.д. Если в данной ситуации человек воспользовался услугами оператора, то ему будет достаточно сделать один звонок, и менеджер позаботится о необходимых изменениях в расписании. Хорошо организованный оператор медицинского туризма может мгновенно и эффективно реагировать на любые вопросы, которые возникают, и в конечном счёте защищать клиента от ненужных проблем.
Med Travel Belarus, LLC Владислав Андросов директор ООО "Ви энд Ви Медикал"
